欧博官网：柯南上身 神秘客严选服务达人

由《工商时报》主理的「台湾服务业大评鉴」迈入第九届，今年共发动近30名神秘客访员，评鉴局限横跨30个业种、345家企业、413个店点，总计出动跨越1,000人次的神秘客访查次数，每一年评鉴规模都是海内相关评鉴之最，目的就是选出最「名副其实」的金牌企业及服务尖兵！

为致力推动海内服务业水平向上提升，《工商时报》自2012年提议「台湾服务业大评鉴」观察以来，委由公正第三方－柯南国际企划执行，透过该公司旗下通过SGS认证的专业神秘客举行匿名稽察，目的就是让观察公正客观，评选效果可受公评。

「神秘客」的事情，简言之就是披着「一样平常消费者的皮」行「严酷稽察之实」，在访查时绝对不可以露出身份，详细的评鉴细项亦不公然，让业者无法预期也无从准备起，故谓之「神秘」，要磨练的就是一样平常的服务实力，尤其今年在疫情打击下，维持服务水平的挑战度更高。

不外在睁开神秘客事情前，必须先通过五大关卡。柯南国际首席照料黄振霖说，第一，通过国际认证机构SGS相关培训及考试，取得合格证书；第二，通过TSAA台湾服务考核协会执案实务测试；第三，通过计画主持人面试；第四，须签署保密协议，并接受执案考核；第五，出具警员刑事纪录证明书。

上述是为确保神秘客团队在专业知识、实务技术及人格操守上，皆具备充实资格。

黄振霖并指出，为降低人为稽察的偏误，柯南国际透过「单点重复」、「陆海空同步」、「系数微调」三大方式，全力清扫主观误差。首先，单一企业依据规模巨细择1～3家分店稽察，单一店点更会放置3位互不知悉的神秘客，分别在差别时间点稽察，最后再将成就汇整。

再者，每一家稽察的企业皆采实体店点、客服电话、网站监测，「陆海空」三管齐下、多方综合评分。最后，再遵照柯南多年来累积的大数据，汇整出的一套「访员系数」，最终效果再依此微调，全力降低人为的偏误。

黄振霖强调，今年评鉴更正式携手日本Proseed株式会社技术合作，将全球公认的COPC治理系统对客服中央之评核尺度，纳入相关问题设计之参考，让评鉴的技术尺度加倍严谨，也更接轨国际。

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